Porzucony koszyk zakupowy to jeden z największych problemów, z jakimi muszą zmagać się przedsiębiorcy z branży e-commerce. Statystycznie aż 70% transakcji w sklepach internetowych nie dochodzi do skutku. Powodów takiego zachowania konsumentów, polegającego na rezygnacji na etapie finalizacji zamówienia, może być wiele. Aby go zdefiniować, a tym samym móc temu zapobiec, warto dokładnie przeanalizować cały proces zakupowy we własnym e-sklepie. Pozwoli to określić, na którym etapie zakupów online potencjalny klient napotkał przeszkodę nie do ominięcia. Poznaj najczęstsze z nich i sprawdź, jak im przeciwdziałać!
Na czym polega porzucenie koszyka przed finalizacją zamówienia?
Nie da się ukryć, że liczba porzuconych koszyków daje do myślenia. Estetyczne zdjęcia i szczegółowy opis produktów czasem nie wystarcza. W konkurencyjnej branży e-commerce, w której walka toczy się praktycznie o każdego klienta, jest to poważny problem. Całe zjawisko polega na tym, że klienci e-sklepów dodają do koszyków interesujące ich produkty lub usługi, a następnie rezygnują z dokonania zakupu. Sytuacja ta może wystąpić na różnych etapach procesu zakupowego.
Zdarza się też i tak, że klienci wykorzystują wirtualny koszyk, jako schowek na produkty, do których chcą później powrócić. Nie zawsze jednak do tego dochodzi, a usługobiorca całkowicie rezygnuje ze złożenia zamówienia na stronie e-sklepu. Co zatem powoduje porzucenie koszyka? Sprawdźmy!
Negatywne emocje, czyli dlaczego klienci porzucają koszyk?
Kupujący, który decyduje się zrobić zakupy w wybranym e-sklepie, pragnie bez komplikacji przejść przez wszystkie etapy składania zamówienia, by móc jak najszybciej cieszyć się z nabytych usług czy produktów. Jeżeli więc radość z zakupu zostanie zastąpiona przez negatywne emocje, związane z problemami, jakie napotkał w procesie zakupowym, ostatecznie może dojść do rezygnacji. Emocje, które pojawiają się w takich sytuacjach, to najczęściej rozczarowanie, zniecierpliwienie, zdenerwowanie, zakłopotanie, strach. Z czego mogą one wynikać? Sprawdźmy!
Rezygnacja z zakupu przez Internet. Jakie są najczęstsze powody porzuceń koszyka?
Powodów, dla których klienci rezygnują z finalizacji zakupów, może być naprawdę wiele. Niekiedy takie postępowanie jest podyktowane nieumiejętnością podjęcia ostatecznej decyzji – w końcu przed każdym zakupem musimy dobrze zastanowić się, czy produkt spełnia nasze oczekiwania oraz, czy jesteśmy gotowi przeznaczyć na niego wymaganą kwotę. Problem jednak pojawia się w momencie, kiedy klient porzuca swoje zamówienie nie z własnej woli. Co może być powodem przedwczesnego opuszczenia sklepu internetowego? Przedstawiamy najczęstsze przyczyny!
Problemy z finalizacją zamówienia
Pierwszą kategorię problemów, które potencjalny klient może napotkać w trakcie robienia zakupów w e-sklepie, stanowią problemy z finalizacją zamówienia. Należą do nich:
- Zbyt skomplikowany proces zakupów – cały proces zakupów w sklepach internetowych powinien ograniczać się do kilku nieskomplikowanych kroków. Jeżeli całość ulega wydłużeniu, lub gdy na którymkolwiek etapie dopadają klienta wątpliwości, prawdopodobieństwo, że transakcja nie dojdzie do skutku jest ogromne.
- Obowiązek rejestracji – częstym powodem rezygnacji z zakupu jest konieczność założenia konta w sklepie internetowym, aby móc dokończyć składanie zamówienia. Szczególnie nieprzychylnie użytkownicy podchodzą do sytuacji, w której informacja o tejże konieczności pojawia się tuż przed rozpoczęciem płatności. Niektórzy nie chcą tracić czasu na wypełnianie formularzy rejestracyjnych. Inni zaś zwyczajnie pragną nie przekazywać swoich danych.
- Konieczność podania wrażliwych danych – z poprzednią przyczyną porzucania koszyków bezpośrednio wiąże się sytuacja, w której właściciel sklepu internetowego tak zorganizował cały proces zakupowy, że użytkownicy muszą podać dane, które w ich mniemaniu nie są konieczne do realizacji transakcji. Budzi to w nich nieufność, dlatego rezygnują z zakupów.
- Brak preferowanej formy zapłaty – powód do rezygnacji ze składanego zamówienia może stanowić również sytuacja, w której wśród form płatności oferowanych przez sklep internetowy zabrakło tej, którą preferuje klient. W takiej sytuacji najpewniej poszuka on bliźniaczej oferty w Internecie, która umożliwi mu finalizację transakcji na korzystnych warunkach.
- Brak informacji o kosztach dostawy – sklepy internetowe powinny zadbać o prawidłowy dostęp klienta do informacji – szczególnie kiedy dotyczy on kosztów, jakie będzie musiał ponieść za zakupy w sklepie. Najczęściej pomijanym aspektem jest koszt dostawy, którego sprzedawca nie uwzględnia aż do czasu ostatecznego podsumowania zamówienia lub umieszcza na karcie produktu wyłącznie informacje o najtańszej metodzie dostawy – tym samym wprowadzając klientów w błąd.
- Zbyt wysokie koszty dostawy – wśród przyczyn rezygnacji należy wymienić też zbyt wysokie koszty dostawy, których niektórym klientom zwyczajnie nie opłaca się ponosić – szczególnie kiedy składają niewielkie, małowartościowe zamówienie.
Problemy techniczne
Drugą grupę powodów, przez które sklep internetowy traci klientów, stanowią problemy techniczne. O czym mowa?
- Problem z nawigacją na stronie – prawdopodobieństwo porzucenia koszyka wzrasta, jeżeli interfejs sklepu nie jest intuicyjny, a klientowi trudno się w nim odnaleźć. Dodatkowe utrudnienie stanowi zbyt wolne ładowanie się strony internetowej. W takiej sytuacji zakupy kończą się frustracją – a nie finalizacją.
- Problem z realizacją płatności – internetowe płatności to w dalszym ciągu temat drażliwy dla wielu klientów. Dlatego też jeżeli na tym etapie występują dodatkowe utrudnienia, konsument najpewniej porzuci zamiar finalizacji zamówienia i już nie powróci do danego e-sklepu.
- Brak przystosowania strony do urządzeń mobilnych – coraz więcej klientów korzysta z oferty sklepów internetowych przy pomocy urządzeń mobilnych. Jeżeli więc e-commerce nie jest dostosowany do funkcjonalności smartfonu, klient może opuścić sklep bez dokonania zakupu.
Porzucone koszyki w sklepie internetowym. Jak temu zapobiec?
Właściciele sklepów internetowych stale zastanawiają się, jak można zapobiec porzucaniu koszyków przez klientów. W pierwszej kolejności muszą oni jednak zweryfikować przyczynę takiego zachowania. W tym celu warto przejść samodzielnie przez cały proces zakupów i sprawdzić, które etapy dostarczają problemów. W dalszym kroku niezbędna jest optymalizacja działań e-commerce.
Przede wszystkim warto uprościć całą procedurę oraz zadbać o odpowiednią informację dla klienta na każdym etapie składania zamówienia. Powinien on móc na bieżąco analizować zmieniające się koszty oraz korzystać z preferowanych przez siebie rozwiązań. W tym celu warto zapewnić mu różnorodne metody płatności czy dostawy – uwzględniając te, które cieszą się największą popularnością, atrakcyjną ceną oraz najszybszym czasem realizacji.
Rezygnacja z zakupu w sklepie internetowym. Co zrobić, gdy klient porzuci swój koszyk?
Porzucenie koszyka przez klienta może być spowodowane trzema sytuacjami: albo zdecydował się on zrezygnować z własnej woli, albo zmusiły go do tego problemy napotkane w trakcie składania zamówienia, albo też odłożył on zakup na później. W każdej z powyższych sytuacji warto spróbować nawiązać kontakt z takim klientem. Jak to zrobić? Za pomocą remarketingu! Jest to zabieg marketingowy, który ma na celu zwiększenie popytu. Polega on na tym, że zarejestrowani klienci otrzymują wiadomość e-mail z przypomnieniem, że w koszyku w danym sklepie internetowym znajdują się nieopłacone produkty. Takie powiadomienie musi jednak być odpowiednio skonstruowane, aby nie wywierać presji na kupującym – w końcu nie wiemy, co tak naprawdę stanowi powód porzucenia koszyka. Jeżeli więc widzisz, że Twoi klienci rezygnują z zakupów tuż przed ich finalizacją, koniecznie sprawdź, czy Twój sklep funkcjonuje prawidłowo. Pamiętaj, że ma to bezpośredni wpływ na zyski Twojego e-commerce. Lepiej wiec zażegnać problem szybko, niż udawać, że nie istnieje!
