Mimo, iż pandemia wstrząsnęła gospodarką, wywołała kryzys i pozbawiła wielu ludzi pracy, to branża e-commerce ma się lepiej niż kiedykolwiek. Nie powinno to dziwić. Zarówno wprowadzane co jakiś czas ograniczenia sanitarne mające zapobiec rozprzestrzenianiu wirusa, jak i całkiem zrozumiałe obawy przed interakcją z innymi sprawiły, że klienci odwrócili się od handlu stacjonarnego na rzecz zakupów internetowych. W efekcie branża sprzedaży internetowej przeżywa bezprecedensowy boom. Wygląda na to, że nie ma to jak sprzedawać w sklepie internetowym w czasie pandemii. Proces sprzedaży online nie jest jednak pozbawiony niuansów, o których warto wiedzieć. Jednym z nich jest zwrot towaru do sklepu internetowego, a po stronie sprzedającego – jak minimalizować liczbę zwrotów. Jedną z kluczowych kwestii jest tu zgodność produktu z jego opisem. A właściwie to z wyobrażeniem klienta na temat produktu, które wyrabia sobie na podstawie opisu.
Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym
Reklamacja produktów w ramach gwarancji
Jeżeli produkt jest wadliwy lub zepsuje się w trakcie użytkowania, klienci mogą domagać się jego naprawy lub wymiany w ramach gwarancji producenta, która udzielana jest zazwyczaj na dwa lata. Klienci kupujący w sklepach stacjonarnych mogą oczekiwać, że reklamację w ramach gwarancji załatwią u sprzedawcy. Często jednak można przerzucić ten obowiązek na klientów, odsyłając ich do autoryzowanego serwisu producenta. Ponieważ klienci sklepów internetowych i tak będą musieli wysłać dokądś reklamowany produkt, to równie dobrze mogą je wysłać do serwisu producenta omijając pośrednika. Ze swojej strony sklep dbający o lojalność klientów powinien być w stanie przekazać im jak najlepsze informacje na temat procedur napraw gwarancyjnych, które nie zawsze są łatwe do znalezienie, zrozumienia i implementacji.
Reklamacja produktów z powodu niezgodności z opisem
Podstawą reklamacji może być także niezgodność produktu z opisem, jaki kupującemu przedstawił sprzedawca. To znacznie większy problem dla sprzedawcy niż naprawa gwarancyjna, ponieważ w takiej sytuacji cała odpowiedzialność spada na niego. Prawo do reklamacji z powodu niezgodności produktów z opisem przysługuje także w handlu stacjonarnym, ale z oczywistych przyczyn jest to większy problem w e-commerce. Produkt może zostać uznany za niezgodny z opisem gdy:
- nie posiada cech lub funkcji charakterystycznych dla określonej grupy produktów. Na przykład jeżeli urządzenie sprzedawane jako kamera video nie ma możliwości nagrywania filmów,
- nie posiada cech czy funkcji, o których kupujący uzyskał informacje od sprzedawcy albo z materiałów reklamowych. Na przykład jeżeli sprzedawca poinformował konsumenta, że dane urządzenie jest wodoodporne, a takowe nie jest,
- klient przed zakupem informował jednoznacznie sprzedającego, że chce wykorzystywać produkty w określony sposób, a sprzedawca nie poinformował konsumenta, że produktu nie można tak wykorzystywać. Podobnie jak w powyższym przykładzie, jeśli kupujący informował sprzedawcę, że zamierza korzystać z urządzenia pod wodą, nie wiedząc, że nie jest wodoodporne. Takie sytuacje są bardziej prawdopodobne w sklepie stacjonarnym, gdzie klientów o właściwościach produktów informuje się w toku swobodnej rozmowy. Jeżeli przedmioty kupowane są przez Internet sytuacja taka może wyniknąć z korespondencji klienta ze sprzedawcą lub konsultantem, co znacząco ułatwia udowodnienie, że miała ona miejsce,
- towar jest niekompletny. Przykładowo, jeśli według podanych informacji do sprzedawanego przedmiotu powinny być dołączone akcesoria, takie jak ładowarka, bateria, czy dodatkowe elementy, których klient nie otrzymał.
Przepisy pozwalające na zwrot produktu niezgodnego z opisem mają zastosowanie także w sytuacji gdy sprzedawcy nie przysługuje prawo do jego sprzedaży, ponieważ jest on własnością osób trzecich, został zajęty na poczet spłaty zobowiązań lub osoby trzecie mają do niego prawo pierwokupu. Taka sytuacja jednak będzie raczej skutkiem świadomego oszustwa niż błędu po stronie sprzedawcy. Osobom składającym reklamację w związku z niezgodnością produktu z opisem przysługuje prawo do naprawy lub wymiany zakupionego przedmiotu, obniżenia jego ceny, a nawet całkowitego odstąpienia od umowy, jeżeli wady są poważne. Prawo to przysługuje nabywcy przez sześć miesięcy od daty zakupu, a nawet po upływie tego czasu i po upływie zwyczajowego dwuletniego okresu gwarancji, jeżeli sprzedawca stwierdził wcześniej niezgodność z opisem i świadomie nie udzielił tej informacji klientom. Sprzedający musi odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni, a jeśli tego nie zrobi, to automatycznie uważa się ją za rozpatrzoną pozytywnie. Należy pamiętać, że stroną odpowiedzialną za niezgodność produktu z opisem jest zawsze sprzedawca i to do sprzedawcy kieruje się reklamację, nawet jeżeli klientów w błąd wprowadziły materiały reklamowe producenta. Można wtedy dochodzić tych samych praw od producenta czy dystrybutora, ale lepiej zweryfikować twierdzenia producenta zanim wystawi się coś na sprzedaż.
Prawo do bezwarunkowego zwrotu w terminie 14 dni
W praktyce większość kupujących korzysta z możliwości odstąpienia od umowy zakupu dokonanego przez Internet bez podawania przyczyn w ciągu 14 dni od daty sprzedaży. Uwaga, to nie jest reklamacja – nabywca nie musi udowadniać, że produkt jest niezgodny z opisem lub wadliwy. Zwrotów tego typu może się więc spodziewać także wtedy, kiedy błąd leży po stronie kupującego, który nie doczytał informacji albo po prostu wyrobił sobie mylne wyobrażenie na temat produktów. Jednocześnie, możliwość wymiany lub zwrotu produktu jest często kluczem do sukcesu w działalności e-handlowej. Nie można więc pozwolić sobie na utrudnianie klientom zwrotów. Wręcz przeciwnie, trzeba im to ułatwić, choćby dlatego, że brak możliwości zwrócenia zamówienia za darmo i przy minimum formalności jest jedną z głównych przyczyn porzucenia koszyka przez kupujących. Czasami produkt wymusza wręcz liberalną politykę zwrotów. Trudno na przykład zdecydować się na zakup ubrań czy butów bez przymierzania, ale jeżeli zamówienie można zwrócić za darmo, łatwiej klientom podjąć decyzję o zakupie. Opłaca się w związku z tym nawet ponieść koszty obsługi zwrotów, co coraz częściej staje się normą, także w handlu stacjonarnym, które przejęły ten zwyczaj, mimo że nie mają takiego obowiązku, bo muszą konkurować z e-handlem.
Jak opisywać produkty w sklepie internetowym?
Jak uniknąć tych wszystkich problemów i zminimalizować liczbę zamówień, które zostaną zwrócone? Jednym z najważniejszych czynników jest opis sprzedawanych towarów, który pozostawi jak najmniej wątpliwości. Należy więc zadbać o to, żeby opisy były możliwie obszerne i szczegółowe. Jednocześnie jednak, użytkownicy Internetu słyną z krótkiego okresu koncentracji, więc nie należy przytłaczać ich ścianą tekstu. Warto dołączyć podsumowanie kluczowych cech produktu, jak również wyróżnić te elementy opisu, które mogą być niejasne lub mylące. Opis parametrów technicznych można spróbować przedstawić równolegle w zrozumiały dla laika sposób. Należy zadbać o logiczną i przejrzystą strukturę opisu – tak żeby czytelnik nie miał problemu ze zorientowaniem się, gdzie czego ma szukać. Poza krótkim wstępem lepiej unikać typowo marketingowych sformułowań. Klienta bardziej obchodzą parametry techniczne produktu niż to, czy zakup odmieni jego życie na lepsze.
Uzupełnieniem opisu powinny być też dobrej jakości autentyczne fotografie sprzedawanego artykułu, które pozwolą kupującym wyrobić sobie lepsze wyobrażenie o jego ogólnym wyglądzie, rozmiarze, kolorze, a w przypadku rzeczy używanej o jego stanie. Poza tym na zdjęciach można zobaczyć szczegóły przedmiotu transakcji, więc muszą one byś ostre, doświetlone i ogólnie dobrej jakości. Najlepiej fotografować produkty na jasnym tle, które nie odwraca uwagi od obiektu. Zdjęcia powinny być wykonane profesjonalnym sprzętem przez dobrego fotografa. Ponieważ to nie jest łatwo osiągalne, sprzedawcy często wolą użyć zdjęć dostarczonych przez producenta. Jeżeli jednak sklep oferuje produkty unikatowe, to takiej możliwości nie ma. Ponadto, przydają się też zdjęcia przedstawiające przedmioty w kontekście, w jakim będą użytkowane. Ich zadaniem jest przede wszystkim wywołanie pozytywnych emocji i przyciąganie uwagi, ale mogą mieć też rolę informacyjną, szczególnie jeśli wygląd sprzedawanego przedmiotu jest jego istotną cechą. Dobrze wtedy zadbać o to żeby zdjęcia na stronie sklepu prezentowały produkt w sposób realistyczny. Na przykład na modelce lepiej widać jak będą się wyglądać ubrania, niż na wieszaku. Najlepiej przy tym żeby były to modelki w różnych rozmiarach. I to jest przykład sytuacji, w której fotografie dostarczone przez producenta mogą być niewystarczające. Korzystając z tej wiedzy można znacznie zmniejszyć liczbę zwrotów w sklepie internetowym.
