Zakupy w sklepie internetowym nie zawsze są udane, szczególnie że nie widzimy na własne oczy rzeczy, które kupujemy i nie możemy towaru wziąć w rękę przed zakupem. Zresztą rzeczy kupione w sklepie stacjonarnym też mogą być problematyczne. Z tym, że jeśli produkt kupiony w sklepie okaże się mieć ukryte wady albo popsuje się w okresie gwarancji, wiadomo gdzie pójść z reklamacją: do miejsca zakupu. Ale wiele osób nie bardzo wie co zrobić, jeśli problemy stwarza towar zamówiony ze sklepu internetowego. Wbrew pozorom, sytuacja jest pod wieloma względami lepsza niż w handlu tradycyjnym.
Odstąpienie od umowy w terminie 14 dni
Przede wszystkim zacznijmy od tego, że prawo daje nam możliwość odstąpienia od umowy zakupu towaru nabytego przez Internet w terminie 14 dni od daty sprzedaży bez podawania przyczyn. Uwaga, to nie jest reklamacja towaru – nie musi on posiadać żadnych wad żebyśmy mogli odstąpić od umowy zakupu. Możemy go zwrócić ze względu na niepasujący rozmiar, niezgodność towaru z opisem albo po prostu z naszym wyobrażeniem. Jednak nawet jeśli posiada on jakieś wady fizyczne, nie działa, czy sprawia problemy, to zwykle łatwiej dokonać zwrotu towaru w ramach odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, niż przechodzić przez procedurę składania reklamacji. Łatwiej dokonać zwrotu niedziałającego produktu i kupić kolejny egzemplarz po otrzymaniu zwrotu kosztów, niż domagać się naprawy lub wymiany. Oczywiście jeżeli produkt przyjdzie uszkodzony, to trzeba poinformować o tym sklep przy jego odsyłaniu, żeby sprzedawca nie pomyślał, że to my go uszkodziliśmy. Możliwość wymiany towaru lub odstąpienia od umowy jest kluczowa dla sukcesu działalności niektórych sklepów internetowych, szczególnie tych, które sprzedają najpopularniejsze typy towaru: odzież i obuwie. Trudno jest zdecydować się na zakup ubrań czy butów nie mając możliwości ich przymierzenia. Możliwość odstąpienia od umowy, zwrotu lub wymiany towaru ułatwia klientom podjęcie decyzji o jego zakupie. Dlatego sklepy są często nawet gotowe ponieść koszty związane z odesłaniem zwracanego towaru. Nawet sklepy stacjonarne przejęły ten zwyczaj, oferując możliwość zwrotu towaru (w terminie 14 dni, a nawet miesiąca), mimo że nie mają takiego obowiązku.
Reklamacja towaru zakupionego w sklepie internetowym w ramach gwarancji
Jeśli wady towaru ujawnią się albo nawet pojawią gdy minie już 14-dniowy termin, kiedy można odstąpić od umowy, wciąż możemy domagać się jego naprawy lub wymiany w ramach gwarancji producenta, która zwykle trwa dwa lata. Kupując w sklepie stacjonarnym klient zwykle spodziewa się, że będzie mógł załatwić reklamację w ramach gwarancji u sprzedawcy, chociaż nie zawsze jest on chętny się tego podjąć. Sprzedawcy często przerzucają ten obowiązek na konsumenta, sugerując zwrócenie się wprost do serwisu producenta. Dla kupującego w sieci jest to w gruncie rzeczy wygodniejsze niż reklamacja towaru w sklepie internetowym. Kupując stacjonarnie wygodniej jest składać reklamację w sklepie, który jest zwykle gdzieś pod ręką. Natomiast kupujący w sieci i tak musi gdzieś odesłać reklamowane rzeczy, więc równie dobrze może je odesłać do autoryzowanego serwisu producenta i ominąć pośrednika. Sprzedawca zapewne wysłałby rzeczy w to samo miejsce w celu naprawy towaru.
Stopień skomplikowania takiej operacji bywa różny. Teoretycznie sprzedawcy i producentowi powinno zależeć na dobrej opinii klienta płynącej z szybkiego i bezproblemowego załatwienia reklamacji. A klient zupełnie inaczej będzie wspominał awarię sprzętu, jeśli wady zostały szybko i sprawnie usunięte, niż jeśli będzie zmuszony do kupienia nowego egzemplarza. Z drugiej strony, niektórzy sprzedawcy i producenci liczą na to, że klient podda się w obliczu nadmiernie skomplikowanej procedury reklamacji i zrezygnuje z naprawy towaru, oszczędzając im tym samym kosztów. Jest to krótkowzroczna polityka, jeżeli sprzedawca czy producent próbuje zbudować wiarygodną markę, ale bywa opłacalna, jeżeli jedynym atrybutem produktu jest jego niska cena.
Jakie trudności można napotkać w przypadku reklamacji w ramach gwarancji producenta? Czasami żadnych. Firmy słynące ze sprawnej obsługi klienta bywają pomocne, dzięki czemu kupujący może szybko dowiedzieć się, co zrobić reklamując produkt. Firma poniesie przy tym koszty reklamacji – klient otrzyma mailem opłacone listy przewozowe dla firmy kurierskiej. Jest to zresztą coraz częstsza praktyka. Ale nie zawsze tak jest, czasem klient musi sam ponieść koszty reklamacji związane z wysyłką produktu do serwisu, choć niekiedy może liczyć na zwrot kosztów wysyłki po pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji.
Innym problemem dotyczącym wysyłki może być załatwienie związanych z nią formalności. Charakter umowy jaką sprzedawca, serwis, czy producent ma z firma kurierską może wymagać załatwiania przesyłki w konkretny sposób – na przykład tylko przez infolinię albo tylko w punkcie obsługi. Problemem może też być samo zgłoszenie reklamacji. Nie jest wcale oczywiste, że reklamację można będzie załatwić przez stronę internetową lub serwis telefoniczny producenta. Bardzo często możemy tam znaleźć dane autoryzowanego serwisu w Polsce, niekiedy bardzo zdawkowe. Wygląda to na przykład tak, że na stronie są podane nazwy dwóch firm, które zajmują się w Polsce naprawą sprzętu danego producenta i dalej już kupujący musi sobie radzić sam ze znalezieniem rzeczonej firmy, zgłoszeniem reklamacji, załatwieniem wysyłki itp. Można jedynie liczyć na to, że sam serwis wyszedł naprzeciw potrzebom klienta i zorganizował sensownie cały proces.
Reklamacja produktu zakupionego przez Internet z powodu niezgodności z opisem
Podstawą reklamacji może być też niezgodność towaru z umową sprzedaży jaką domyślnie zawiera konsument i sprzedawca. Towar można uznać za niezgodny z opisem jeżeli:
- nie posiada cech czy funkcji charakterystycznych dla danej grupy towarów. Na przykład urządzenie sprzedawane jako telefon nie daje możliwości wykonywania rozmów telefonicznych,
- nie posiada cech lub funkcji, o których konsumenta informował sprzedawca lub materiały reklamowe producenta. Na przykład jeżeli drukarka sprzedawana jest jako działająca w sieci WiFi, a nie ma takiej opcji,
- kupujący informował jednoznacznie sprzedawcę o zamiarze korzystania z produktu w sposób, do jakiego nie został on przeznaczony, a ten nie wyprowadził go z błędu. Przykładowo jeżeli kupujący poinformował sprzedawcę, że szuka kurtki do noszenia w deszczu, a sprzedana odzież nie jest nieprzemakalna. Takie sytuacje zdarzają się częściej w handlu tradycyjnym, gdzie sprzedawca w sklepie bywa głównym źródłem informacji na temat towaru. W przypadku sprzedaży przez internet mogą one wynikać z korespondencji kupującego i sprzedawcy, co ma tą zaletę, że łatwiej wtedy udowodnić, że towar jest niezgodny z jasno określonymi oczekiwaniami klienta,
- towar nie jest kompletny. Na przykład jeżeli do produktu nie dołączono akcesoriów, takich jak ładowarka, bateria, dodatkowe elementy, które wymieniano w opisie produktu.
Przepisy o niezgodności towaru z umową mają zastosowanie także wtedy kiedy sprzedawcy nie przysługuje prawo do sprzedaży danego towaru, ponieważ należy on do osób trzecich, został zajęty na poczet spłaty długów, lub osoby trzecie mają prawo pierwokupu do danego towaru. Stroną odpowiedzialną za niezgodność produktu z opisem jest zawsze sprzedawca i to do sprzedawcy kieruje się reklamację. Jeżeli podstawą reklamacji jest niezgodność towaru z opisem, konsument ma prawo żądać naprawy lub wymiany zakupionej rzeczy, obniżenia jej ceny, a nawet całkowitego odstąpienia od umowy jeżeli produkt ma poważne wady. Termin składania reklamacji w związku z niezgodnością towaru z opisem upływa po sześciu miesiącach od daty zakupu. Jednak jeżeli sprzedawca stwierdził, że towar jest niezgodny z opisem i świadomie zataił tą informację, konsument ma prawo żądać reklamacji po upływie tego czasu, a nawet po upływie zwyczajowego dwuletniego okresu gwarancji. Sprzedawca ma 14 dni żeby odpowiedzieć na reklamację i jeżeli tego nie zrobi, to uważa się ją za rozpatrzoną pozytywnie. Jak składać reklamacje tego typu? Konsument musi dostarczyć do sprzedawcy pismo wyjaśniające wraz z przedmiotem reklamacji. Powinno się to zrobić osobiście, co w przypadku sklepu internetowego może być problematyczne, ale można też pismo i produkt wysłać przesyłką poleconą za potwierdzeniem odbioru.
Podsumowanie
Podsumowując, jest kilka rzeczy, które można zrobić aby zareklamować produkty kupione online. Klient ma prawo żądać wymiany, naprawy, usunięcia wad, lub obniżenia ceny towaru, a nawet odstąpienia od umowy w terminie sześciu miesięcy, jeżeli zakupiony produkt jest niezgodny z opisem, w tym także z informacjami uzyskanymi bezpośrednio od sprzedającego. Poza tym, kupującemu w sieci, tak jak i w handlu stacjonarnym, przysługują uprawnienia do gwarancji producenta jeżeli wady zakupionego przedmiotu ujawnią się lub powstaną (nie z winy klienta) w trakcie użytkowania. Z reklamacją można zwrócić się do sklepu, ale w praktyce zwykle oczekuje się od kupującego, że zwróci się bezpośrednio do autoryzowanego serwisu producenta. Konkretne procedury reklamacji różnią się między firmami i można się spodziewać nieznacznych trudności. Jednak jeżeli wady towaru są widoczne od razu, to najprościej będzie skorzystać z uprawnienia konsumenta do zwrotu towaru zakupionego online. Sklep ma obowiązek przyjąć zwrot zamówionego przez Internet towaru, jeżeli otrzyma od kupującego w ciągu 14 dni deklarację zwrotu. Od konsumenta nie wymaga się przy tym podania przyczyn zwrotu. Wiele sklepów i platform sprzedażowych pokrywa koszty przesyłki zwrotów do sklepu. Podstawą reklamacji i zwrotu jest dowód zakupu.
