E-commerce może i coraz bardziej odsuwa centra handlowe w cień, ale firmy online wciąż muszą wchodzić w interakcje ze światem fizycznym. Produkty kupione online muszą jeszcze trafiać z magazynu do klienta, a jeśli nie jesteś jeszcze gotowy na korzystanie z dronów, to oznacza to korzystanie z usług kuriera (przyjmujemy tu, że usługi dostaw do punktu odbioru też mieści się w definicji usług kurierskich). Nie może to jednak być pierwsza z brzegu firma logistyczna, której powierzy się to kluczowe zadanie. Jeśli dostawa przesyłki się nie powiedzie, na niewiele się zda obwinianie kuriera – i tak to twoja firma poniesie konsekwencje niesatysfakcjonującej obsługi klienta. Jak więc wybrać odpowiedniego kuriera dla swojej firmy? Jest to bardziej skomplikowane, niż mogłoby się wydawać.
Co jest kluczowe dla klientów?
- Cennik – jak proste jest naliczanie ceny dla różnych gabarytów, kategorii wagowych i miejsc dostawy? Jak bardzo wpłynie to na finanse twojej działalności? Czy struktura ich cennika jest na tyle prosta, że można zaoferować klientom opcję bezpłatnej wysyłki, czy też złożoność i wysokość cen wykluczają takie rozwiązanie? Choć branża kurierska oferuje wysoką jakość usług nie zawsze oznacza to, że ceny muszą one być wysokie. Warto śledzić na bieżąco koszty prowadzenia działalności gospodarczej z wykorzystaniem konkretnych usług kurierskich. Należy jednak zdać sobie sprawę, że koszt nie zawsze jest skorelowany z poziomem usług.
- Czas dostawy – ile dni będą szły twoje paczki? Jest to być może najważniejszy z czynników decydujących o wyborze między różnymi usługami nadania paczki. Dla wielu firm szybkość dostawy ma kluczowe znaczenie a najlepsza firma kurierska to ta, która gwarantuje dostawy w najkrótszym czasie. Nawet jeśli na co dzień czas dostarczenia paczki nie jest wielkim problemem, nigdy nie wiadomo kiedy pojawi się konieczność skorzystania z przesyłki ekspresowej. Warto więc sprawdzić średni czas przesyłki dla każdej firmy i zakres prędkości, które mogą osiągnąć. Niektóre mogą być w stanie zaoferować tylko przesyłki standardowe i ewentualnie ekspresowe, podczas gdy inne oferują szeroki zakres czasów doręczenia, aby zaspokoić wszelkie potrzeby klientów. To ostatnie ma szczególne znaczenie przy dostawach wykonywanych na dłuższych trasach (na przykład za granicę).
- Obszar działania – czy ta sama firma będzie w stanie obsługiwać lokalne, krajowe, a nawet międzynarodowe przesyłki? Czy ceny usług kurierskich są równie konkurencyjne w każdej z tych kategorii? Jeśli zasięg, w obrębie którego trzeba transportować towary jest mały, można rozważyć lokalną firmę kurierską. Lokalni kurierzy są często bardziej wydajni i elastyczni niż większe firmy w działaniach na skalę lokalną. Lepiej też znają miejscowe uwarunkowania. Na drugim biegunie jest działalność międzynarodowa, do której najlepiej zatrudnić globalnego operatora, albo krajową firmę, która ma odpowiednie umowy z globalnymi dostawcami. Jeśli Twoja firma przyjmuje zamówienia na dostarczenie produktów do różnych lokalizacji w całym kraju, a nawet poza nim, musisz mieć pewność, że twój kurier będzie w stanie zrealizować te zamówienia.
Pozostałe kwestie, które są istotne przy wyborze firmy kurierskiej
- Śledzenie przesyłek kurierskich – czy oferują pełną funkcjonalność śledzenia przesyłki klientom ostatecznym i jak łatwo będzie zintegrować ich system z twoim sklepem? Jest to podstawowa funkcja, o którą należy zadbać, żeby móc na bieżąco informować klientów o lokalizacji paczki, co pozwala zmniejszyć obciążenie działu obsługi klienta. Ważne jest również, aby dowiedzieć się o standardach technologii dostawy i śledzenia, z których korzysta dany kurier. Zła lub przestarzała technologia może prowadzić do nieudanych dostaw i mniejszego zadowolenia klientów. W dziedzinie dostaw i logistyki, która cieszy się stałymi innowacjami technologicznymi, technologia, z której korzysta kurier, może wskazywać na jakość usług i przyszłość firmy.
- Bezpieczeństwo paczki i ubezpieczenie – jaka jest polityka formy dotycząca zwrotu towarów, jeśli adresat nie może odebrać przesyłki? Czy kurier zostawi paczkę w bezpiecznym miejscu, odbiorze podpis od sąsiada, czy zwróci paczkę do magazynu? Co się stanie, jeśli towary nie dotrą w żądane miejsce lub jeśli dotrą uszkodzone? Jaką gwarancję dostarczenia paczki na czas daje dana firma? Jakie odszkodowanie (jeśli w ogóle) otrzymasz, jeśli paczki nie dotrą na czas? Aby chronić swoją firmę przed odpowiedzialnością za problemy z dostawą przesyłek kurierskich, warto zatrudnić operatora, który weźmie odpowiedzialność za takie sytuacje. Należy też sprawdzić jakie ubezpieczenie oferują dostawcy usług kurierskich.
- Specjalne potrzeby i wymagania – jak elastyczne są usługi firmy kurierskiej, której zatrudnienie rozważasz? Czy będzie na przykład w stanie poradzić sobie z łatwo psującymi się towarami? Czy będzie opcje pomocy w rozładowaniu dużych lub ciężkich przedmiotów? Raport Gemius o e-commerce w Polsce wskazuje, że aż 89% respondentów oczekuje wniesienia przesyłki przez kuriera do domu, a w przypadku zakupów z branży RTV/AGD aż 46% respondentów zadeklarowało, że do kupowania w sieci zachęciłaby ich usługa wniesienia z montażem. Nawet jeśli nie masz obecnie szczególnych wymagań i nie potrzebujesz dodatkowych usług, dobrze świadczy o firmie, jeśli jest gotowa je zaoferować.
- Integracja systemów komputerowych – jeśli prowadzisz sklep internetowy, chcesz, aby twój dostawca usług kurierskich zintegrował swój system komputerowy z twoim sklepem , niezależnie od tego, czy jest on oparty o Shopera, WooCommerce, Magento, czy coś jeszcze innego. Posiadanie wtyczek i rozszerzeń, które są utrzymywane i aktualizowane podczas pracy z systemem, jest niezbędne żeby uniknąć dodatkowej pracy wynikającej z ręcznego wprowadzania danych. Z jakimi technologiami integruje się system operatora kurierskiego? Czy operator zapewnia wsparcie, tak aby wtyczki i rozszerzenia działały poprawnie w twoim sklepie?
- Wizerunek i profesjonalizm – profesjonalizm usług kurierskich wpłynie pośrednio na postrzeganie twojej firmy przez klienta. Kurier jest często jedynym punktem fizycznego kontaktu podczas kupowania w sieci. Tak więc wrażenia z kontaktu z kurierem mogą wpłynąć na postrzeganie całego procesu zakupów przez klienta. Czy firma używa nowoczesnych, czystych pojazdów i eleganckich strojów firmowych? Czy poważnie traktują obsługę klienta i robią wrażenie wiarygodnych? Czy dostarczają przesyłki samodzielnie, czy też korzystają z usług innych podwykonawców lub większych dostawców?
- Dostępność – wydaje się to proste, ale gdy jest tak duża konkurencja i popyt na usługi kurierskie, operatorzy obsługują na raz wiele firm o złożonych potrzebach. Upewnij się więc, że firma, którą wybierzesz, jest świadoma przeciętnych wolumenów przesyłek, których będziesz potrzebował w ciągu miesiąca, oraz czasu, w którym te zobowiązania będą realizowane, jak również (oczywiście), że będzie dysponować wystarczającymi mocami przerobowymi zarówno w skali kraju, jak i lokalnie w miejscu, z którego wysyłasz.
- Reputacja i doświadczenie – w ostatecznym rozrachunku, dotychczasowe osiągnięcia powinny być jednym z najważniejszych czynników przy wyborze kuriera. Wiele firm jest dumnych ze swojego odsetka dostaw na czas i publikuje go na swoich stronach internetowych. Nie zaszkodzi poszukać w sieci opinii i ocen klientów.
Jak widać, jest wiele czynników do wzięcia pod uwagę przy podejmowaniu decyzji. Ostatecznie, o tym która firma kurierska jest najlepsza dla ciebie, zadecydują specyficzne potrzeby twojej działalności.
