Firmy kurierskie przeżywają prawdziwy boom, napędzany ogromnymi wzrostami w branży e-commerce, które to branża e-handlowa zawdzięcza pandemii koronawirusa. Podczas gdy gospodarka ogólnie poniosła straty na skutek globalnej epidemii COVID-19, to handel internetowy stał się naturalnym źródłem produktów dla klienta, który nie chce lub nie może wyjść do sklepu. Jak wynika z danych udostępnianych przez platformę Shoper, w 2020 roku wzrosła zarówno liczba sklepów, jak i transakcji we wszystkich sektorach e-commerce; w niektórych (delikatesy on-line) nawet o kilkaset procent. Zamówienia muszą jednak jakoś dotrzeć do klientów. Tu na scenę wchodzi usługa kurierska, która pozostaje jednym z najpopularniejszych sposobów odbioru przesyłki z towarami ze sklepu internetowego. W Polsce jednak najchętniej wybierane są Paczkomaty (zależnie od źródła danych o kilka do dziesięciu procent). Możemy się spodziewać licznych wizyt kuriera w naszych domach, jeśli wybierzemy taki sposób dostawy. O czym warto w tej sytuacji pamiętać? Czego można, a czego nie można oczekiwać od kuriera? Poznaj zasady odbioru paczki od kuriera.
Co należy wiedzieć o kurierach?
- Kurierzy pracują pod presją czasu – kurier odpowiada za szybkość transportu i liczbę przesyłek dostarczonych w określonym czasie. Życie w biegu i ciągły stres sprawiają, że nie zawsze będzie idealnym wzorem samokontroli i nienagannych manier. Nie brakuje też „trudnych” klientów, którzy są nastawieni na ciągłe składanie reklamacji i chętnie obwiniają kurierów o wszelkie problemy. Wzajemne kontakty byłyby znacznie łatwiejsze, gdyby klienci znali prawa i obowiązki kuriera i wiedzieli jakie są zasady odbioru i nadania paczki. Dobrze wiedzieć do czego są zobowiązani kurierzy, a co wynika z ich własnej dobrej woli, bo nikt nie będzie przedstawiać klientowi listy swoich praw. Nie ma zresztą takiego obowiązku. Pamiętajmy, że czas jest wszystkim w pracy kuriera. Niechęć kurierów do ucinania sobie pogawędek podczas dostawy paczki nie wynika ze złych manier, ale z tego, że każda rozmowa to czas, który nie został spędzony na dostarczeniu kolejnej przesyłki. Drobne opóźnienia mogą skumulować się do wielogodzinnych opóźnień w dniu roboczym. Dlatego kurierzy starają się spędzić jak najmniej czasu na dostawie każdej paczki. Konsekwentnie odmawiają więc wykonywania czynności, które wykraczają poza ich obowiązki.
- Kurier to nie tragarz – nie oczekuj od kuriera noszenia ciężkich przesyłek, jeżeli takiej usługi nie zamówiłeś i nie opłaciłeś. Kurier ma prawo odmówić wniesienia paczki o wadze powyżej standardowej (zwykle około 30 kg). Tylko przesyłki mieszczące się w tym limicie wagi są dostarczane do drzwi klienta. Kurier może też nie chcieć wnieść ciężkiej paczki na wysokie piętro bloku bez windy i wcale nie jest to kwestia złej woli – wręcz przeciwnie, dostawca może obawiać się, że nie będzie w stanie zapewnić bezpieczeństwa paczki ważącej 20-30 kg przy wnoszeniu jej pod drzwi mieszkania na dziesiątym piętrze. Przy zamawianiu towaru na paletach, takiego jak armatura łazienkowa, meble, czy duży sprzęt RTV i AGD należy oczekiwać od kuriera dostawy „do krawężnika”, czyli że kurier dostarczy przesyłki tak blisko miejsca przeznaczenia, jak tylko może podjechać samochód dostawczy. Po rozładunku przesyłka pozostaje w gestii klienta. Jeśli nie radzisz sobie sam z przenoszeniem ciężkiej paczki, musisz liczyć się z odmową wniesienia ze strony kuriera, który może zwyczajnie nie mieć na to czasu. Lepiej po prostu zamówić transport z wniesieniem.
- Kurier nie będzie czatował na ciebie pod drzwiami – kurier nie ma obowiązku czekać i może po prostu odjechać, jeśli odbiorcy nie ma pod adresem dostawy. Obowiązkiem klienta jest wybranie czasu i miejsca dostawy, w którym będzie w stanie odebrać przesyłkę. Nie ma sensu szukać wymówek, że na przykład kurier przyjechał za wcześnie, wyszedłeś na zakupy tylko na 5 minut, albo nie usłyszałeś pukania do drzwi. Kurierzy nie muszą czekać, więc nie czekają. Operator podejmie próbę doręczenia następnego dnia lub będziesz musiał udać się do punktu odbioru przesyłek – zależnie od zasad obowiązujących w konkretnej firmie kurierskiej. Większość problemów z tym związanych rozwiązuje system śledzenia przesyłek, który na bieżąco informuje klienta o statusie przesyłki. Warto z niego korzystać, czy to przez stronę internetową, czy aplikację operatora.
Sprawdzanie paczki przy odbiorze
Kurier nie ma też obowiązku czekać, aż odbiorca rozpakuje paczkę i sprawdzi stan zawartości, chyba że opakowanie jest uszkodzone lub nosi ślady naprawy takiego uszkodzenia. W takim przypadku masz prawo poprosić kuriera, aby zaczekał do sprawdzenia zawartości paczki. Jeśli okaże się, że jest uszkodzona, obowiązkiem kuriera jest sporządzenie protokołu szkody. Protokół otwarcia zostanie zresztą sporządzony niezależenie od stanu zawartości, między innymi dlatego, że w interesie kuriera jest udokumentowanie czemu spędził tyle czasu u ciebie. Prawo daje też klientom siedem dni od otwarcia przesyłki na sporządzenie protokołu szkody, jeżeli dopiero po odjeździe kuriera odkryjemy, że doszło do uszkodzenia zawartości w transporcie. W obu przypadkach raport musi zostać porządnie wypełniony i zawierać dokładne dane: adres nadawcy i odbiorcy; numer przesyłki; data dostawy i data sporządzenia raportu; szczegółowy opis uszkodzenia; dodatkowe informacje, takie jak rodzaj i stan opakowania zewnętrznego, waga, czy rodzaj wypełnienia paczki; podpis kuriera i odbiorcy.
Niektóre firmy kurierskie pozwalają na otwarcie paczki (czasem nawet pobraniowej) w obecności kuriera, w celu sprawdzenia stanu przesyłki. Jest to dobra opcja jeżeli jest duże ryzyko uszkodzenia delikatnej zawartości lub jeżeli obawiamy się oszustwa. Mamy wtedy w kurierze świadka, który może potwierdzić, że faktycznie nie było w paczce spodziewanej zawartości. Trzeba jednak pamiętać, że firmy kurierskie nie mają takiego obowiązku, jeżeli przesyłka nie nosi śladów uszkodzenia. Wręcz przeciwnie, firma odpowiada za zapewnienie bezpieczeństwa przesyłki do momentu odbioru, a otwarcie paczki wcześniej stanowiłoby jej naruszenie. Tak więc jeśli firma nie ma odpowiedniej procedury na sprawdzenie paczki przy odbiorze, to wręcz nie może pozwolić na otwarcie przesyłki przed pokwitowaniem. Pamiętaj, że nawet jeśli firma kurierska pozwala na otwarcie paczki w obecności kuriera, to odpowiada ona wyłącznie za bezpieczne dostarczenie przesyłki do odbiorcy. Jeśli produkt w paczce odbiega od twoich oczekiwań, ale doszło do uszkodzenia zawartości paczki w transporcie, to zwrotu towaru należy dokonać według zasad obowiązujących w sklepie internetowym, w którym dokonano zakupu. Podobnie, jeżeli uszkodzenie zawartości wynika z nieprawidłowego zabezpieczenia paczki, nie jest ono podstawą do roszczeń wobec firmy kurierskiej. Na szczęście polskie prawo nakazuje sklepom internetowym przyjąć zwrot sprzedawanych towarów w ciągu 14 dni od daty zakupu, niezależnie od przyczyn.
Odbieranie przesyłek za pobraniem
Wracając jeszcze do tematu przesyłek pobraniowych, napiszmy parę słów o płatnościach. Szanowanie czasu własnego i kuriera pomaga uniknąć większości nieporozumień, czasem tak banalnych, jak problem z wydawaniem reszty. Jeśli wybrałeś płatność za pobraniem, powinieneś mieć przy sobie dokładną kwotę pieniędzy lub kartę płatniczą, jeśli taka metoda płatności jest akceptowana przez firmę kurierską. Kurierzy nie są zobowiązani do wydawania reszty ani czekania, aż pobiegniesz do najbliższego sklepu żeby rozmienić pieniądze lub pożyczyć je od sąsiada. Dobrze jest zorientować się wcześniej, jakie możliwości opłacenia zamówienia oferuje dany operator kurierski, żeby uniknąć potem zamieszania.
Odbiór przesyłki od kuriera – nie oczekuj telefonu
Nie wszyscy to wiedzą i niektórym może się to nie podobać, ale kurierzy nie mają obowiązku dzwonienia do odbiorcy. Tak więc powiadomienie o szacowanym czasie doręczenia przesyłki, nie jest obowiązkiem, choć jest często praktykowane jako strategia konkretnej firmy czy kuriera. Większość kurierów unika rozmów z klientami, żeby nie tracić czasu, ale inni uważają, że dzwonienie do klientów umożliwia łatwiejszą, a tym samym szybszą dostawę. Są to dwa różne podejścia do kwestii umawiania się z klientem, ale to o czym należy pamiętać, to że dzwonienie do odbiorców nie jest obowiązkiem kuriera. Nie możemy więc mieć do niego pretensji, jeśli tego nie zrobił. Podobnie nie ma on obowiązku dzwonić jeśli nie zastanie nikogo pod adresem odbioru. Wielu kurierów to robi, bo wolą dogadać się z klientem i zostawić paczkę u sąsiadów, albo podjechać o późniejszej godzinie, niż podejmować nazajutrz próbę ponownego doręczenia, ale równie dobrze mogliby odwrócić się na pięcie i zawieźć przesyłkę z powrotem do magazynu.
Odbieranie paczki kurierskiej
Jak odebrać paczkę od kuriera? Najlepiej jak najszybciej, bo kurierom się zawsze spieszy, ponieważ inni ludzie też czekają na swoje zamówienia. Bądź wyrozumiały wobec kurierów, którzy są niemal zawsze zagonieni, zwłaszcza teraz kiedy wolumen przesyłek z e-commerce wzrósł gwałtownie. W związku z tym nie oczekuj też, że będą na ciebie czekać pod drzwiami jeśli nie ma cię w domu, bo zwyczajnie nie mają na to czasu. Pamiętaj też, że kurierzy nie muszą wnosić do mieszkania szczególnie ciężkich paczek, o ile nie zamówiłeś takiej usługi. W przypadku wyjątkowo dużych przesyłek (takich jak duże AGD czy meble) obowiązkiem firmy kurierskiej jest dostarczenie ich jak najbliżej adresu dostawy, ale nie do mieszkania klienta. O ile firma kurierska nie stosuje szczególnych zasad, to masz prawo żądać otwarcia paczki przy kurierze tylko jeśli posiada ona widoczne uszkodzenia. Ale spokojnie, prawo daje ci możliwość zgłoszenia szkody w ciągu siedmiu dni od daty doręczenia oraz zwrotu towaru do sklepu internetowego w ciągu dwóch tygodni bez podawania przyczyn. Odbierając przesyłkę za pobraniem miej przy sobie odliczoną kwotę albo inne środki płatności akceptowane przez firmę kurierską. Wreszcie, kurierzy dzwonią czasem do klientów żeby się umówić na odbiór przesyłki, ale nie jest to obowiązują normą i nie możesz mieć do nikogo pretensji jeśli tego nie zrobi.
